Porque sabemos que nuestros clientes quieren sentirse respaldados, nuestra constructora se ha caracterizado por su servicio posventa. Contamos con un equipo de trabajo dedicado a resolver los posibles problemas que pueda llegar a tener después de recibir su inmueble.
Al hacerle entrega de su vivienda, le entregamos también el Manual Técnico del Propietario con información y consejos para mantenerla en las mejores condiciones y con las instrucciones para acceder a nuestro servicio posventa dentro de los tiempos estipulados por la ley.
Políticas para prestación se servicios postventa
Las siguientes son causales de pérdida de la garantía de su vivienda:
1). Pérdida parcial por intervención en los acabados de la vivienda
En este caso se pierde la garantía por haber intervenido los elementos que componen la vivienda. La garantía se pierde sobre los elementos intervenidos más no por los demás componentes de la vivienda, siempre y cuando estos no se hayan visto afectados por las reformas realizadas. Este caso se considera una pérdida parcial de la garantía que aplica solo a los elementos intervenidos y/o afectados por actividades ejecutadas por el propietario o por un tercero.
2) Pérdida por mal uso o daño no atribuible a la calidad de los materiales.
En este caso se pierde la garantía por no haber seguido las recomendaciones de uso y cuidado de los elementos entregados en su vivienda o por daños los cuales sean evidentemente producidos por fuerzas externas como golpes, rayones, abolladuras.
Algunos casos frecuentes de pérdida de garantía por mal uso son:
– Lavar con agua los elementos de madera RH.
– Lavar con agua y jabón los muros pintados.
– Intervención de la red eléctrica del inmueble.
– Dejar que el viento la cierre con fuerza desajustando marcos y herrajes.
– Perforaciones en placa por instalaciones de aire acondicionado sin posterior tratamiento de impermeabilización
3. Pérdida por vencimiento de la garantía en acabados.
La garantía sobre acabados está vigente por 1 año después de la fecha de entrega del inmueble. Pasado este tiempo, la garantía se considera vencida.
En caso de que algún elemento del inmueble haya sido objeto de una solicitud y corregido por parte de la constructora, la vigencia sobre las correcciones realizadas tienen una vigencia de 3 meses contados a partir de la entrega de los trabajos al propietario, siempre y cuando no se encuentre vigente la garantía de 1 año por acabados.
4. Pérdida por vencimiento de la garantía sobre la estructura.
La garantía sobre estructura está vigente por 10 años después de la fecha de entrega del inmueble. Pasado este tiempo, la garantía se considera vencida.
Aclaración: Las fisuras que pueden aparecer en pintura y pañetes, no corresponden a afectaciones de la estructura del inmueble sino de los acabados.
Si tiene dudas sobre las condiciones de garantía, consulte el Manual Técnico del Propietario entregado con su inmueble.
El propietario deberá radicar la solicitud cuando se presentan problemas en su inmueble después de la entrega realizada por la constructora. Esta solicitud debe ser por escrito, se debe informar con precisión la identificación del inmueble, el nombre del proyecto, una breve descripción del problema, nombres, teléfono, correo electrónico de contacto de la persona que redacta la comunicación. La solicitud se recibirá únicamente de forma digital en el formulario dispuesto en la página web.
‘’No se atenderán las quejas o reclamos presentados verbalmente o de manera informal ante cualquier personal de obra o funcionario de la constructora. La persona que presente la queja debe asegurarse que se ha efectuado un registro por escrito de su reclamación.’’
Una vez presentada la solicitud, el solicitante recibirá un correo con un número de radicado con el cuál podrá hacer seguimiento a su caso. La empresa a través de su personal encargado, evaluará la solicitud, programará una visita para determinar si ésta es o no objeto de atención en virtud de la garantía, dentro de los diez (10) días siguientes al recibo del reclamo en la constructora.
A partir del 13 de enero del 2025 solo se recibirán las solicitudes de servicio postventa, a través del formulario dispuesto en esta página web (ver formulario en la parte superior de esta sección). Esta solicitud es recibida por personal encargado de la constructora que coordinará con el propietario , la fecha y en lo posible la hora en que se ejecutarán los trabajos necesarios para su adecuada atención y oportuna reparación.
Las solicitudes de servicio postventa no se reciben a través de administradores provisionales, asesoras de venta, otros miembros del equipo comercial ni personal de obra.
Se atenderán los reportes que se presenten dentro del término de la garantía indicado en el presente manual, los cuales están estipulados en el Estatuto del Consumidor – Ley 1480 de 2011 en su artículo 8vo. Para estructura el tiempo de garantía es de 10 años y para acabados de 1 año a partir de la fecha de entrega del inmueble.
Artículo 8°. Término de la garantía legal. El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.
De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración.
Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses.
La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el servicio tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio.
Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez (10) años, y para los acabados un (1) año.
Las solicitudes de servicio postventa serán atendidos por la persona designada por la empresa. El nombre y contacto de ésa persona se le informará a cada propietario. Estos trabajos se realizarán en horarios habituales de trabajo (de lunes a viernes entre las 8 am y las 12 m y de 2pm a 5pm y sábados de 8 am a 12 m) y el propietario deberá facilitar el tiempo y el espacios para que se puedan ejecutar las labores.
Ante la imposibilidad de parte del propietario de estar presente en la vivienda cuando se requiera trabajar, éste podrá delegar a una persona responsable, que pueda permanecer en la vivienda durante las jornadas que se programen. En la mayoría de casos se requerirán de varios días para hacer el trabajo.
Si no es posible establecer contacto con el propietario o si este no permite el acceso al inmueble durante los primeros 90 días después de haber sido contactado por el encargado de realizar las postventas, el caso será cerrado y el propietario deberá presentar nuevamente la solicitud bajo un nuevo radicado.
Una vez concluido los trabajos de reparación o la atención de la garantía, se le informará el día y hora para la recepción de los mismos. En caso de que no pueda estar presente se solicitará que delegue a una persona para tal fin. Si por cualquier motivo existe renuencia del propietario para firmar el acta de recibo, se dejará constancia de ello en el acta ante testigo y se documentará. A partir de dicha fecha se entenderá atendida la garantía.
La responsabilidad de la empresa se limita a las garantías estipuladas, siempre y cuando no se efectúen reparaciones, cambios o reformas por cuenta del propietario en el período de tiempo indicado para las mismas, que afecten los elementos que conforman el inmueble.
Para solicitar corrección en los recibos de servicios públicos o revisión de deudas que le correspondan a la constructora, puede realizarse a través del formulario de PQRS o directamente al correo serviciospublicos@orbesa.com.co.
En caso de tener problemas con el recibo de impuesto predial, el propietario debe enviar un correo a servicioalcliente@orbesa.com.co exponiendo el caso.
En caso de no estar de acuerdo con la respuesta brindada por el encargado de atender los servicios postventa, el propietario puede solicitar una segunda visita por otro profesional idóneo para una segunda evaluación. Esto puede hacerlo enviando un correo a servicioalcliente@orbesa.com.co